Случай с читателем. Сервис большой дороги

Пятого июля я поехала в Москву в командировку (поезд №31 «Тамбов – Москва», вагон №12) с обратным билетом на 9 июля в том же вагоне №12. Это был единственный вагон с так называемыми «услугами»: дополнительное полотенце, тапочки, набор для умывания, пресса. В Москву - горячий ужин: две ложки гречки, кусочек мяса или рыбки, сыр на кусочке черного хлебушка – ну, да ладно. Из Москвы ужин – холодный сухой паёк: чай, кофе, масло, джем, два салата «оливье» в упаковке, сладкое к чаю. Плюс по 0,5 л воды в каждом направлении.

Это было удобно, и в Москву я поехала с хорошим настроением.

Из Москвы сажусь в поезд с чувством выполненного долга, воды не захватила в надежде на обещанный и оплаченный сервис. Но никакого сервиса не оказалось. Даже воды не было. Соседи по купе сказали: а у нас нет услуг! Оказалось, что они покупали билеты позже.

Проводница проверила билеты, отобрала купоны и ни слова не сообщила об изменениях в «сервисе».

Как потом выяснилось, вагона-ресторана в поезде нет. Я к проводнице подошла и спросила насчёт ужина и воды. Она ответила, что «услуги» отменили с 6 июля, а она не посмотрела на стоимость моего билета. Пишите, мол, заявление, и деньги за непредоставленные услуги вам вышлют по почте.

Такой вариант меня не устраивал – писать какие-то заявления, ждать… Почему бы не перебить билет через кассу по прибытии, как это делается при замене или возврате билета? Почему я вообще должна за свой счет и свое время хлопотать о возврате? Зачем мне пересылка, и почему я должна бегать каждый день к ящику с искореженной дверцей, который много лет не закрывается, стоять в очереди на почте? Это просто дороже, чем сухой паек за 300-400 рублей.

Проводница сообщила, что так решило руководство, они очень долго совещались по этому вопросу… Потом она привела начальника пассажирского вагонного депо Тамбов Юго-Восточной региональной дирекции по обслуживанию пассажиров дирекции-филиала ОАО «РЖД» Зотова Сергея Владимировича.

Он рассказал, что вагон-ресторан отцепили из-за жары, и стал убеждать меня написать заявление. А я ему объяснила, что хлопоты эти мне совершенно не нужны, и почему бы не перебить через кассу? Зотов ответил то же, что и проводница: так решило руководство, они очень долго совещались... Видимо, в целях дальнейшего совершенствования обслуживания пассажиров.

Все – для блага человека! Надо признать, Зотов хотя бы извинился, оставил контактные телефоны и пообещал взять под личный контроль пересылку мне денег в течение 10 дней. А если их не перешлют, надо будет передать это через секретаря, и он, Зотов, «проконтролирует». Если вам нужен билет, сказал он, мы приложим купон билета (талон, который остался у проводника).

Пришлось погружаться в бюрократические дебри и писать заявление с паспортными данными и адресом. Билет мне нужен был для отчёта за командировку на предприятии, да и вообще, это контрольный талон на посадку, сейчас запрещено проверять билеты даже на вокзалах - расценивается как вмешательство в личную жизнь; они не могут отбирать билеты, это паспорт пассажира с его личными данными.

После возвращения прошло десять дней. Потом двадцать. Я терпеливо ждала, заглядывая ежедневно в разбитый почтовый ящик, ведь Зотов так уверял меня в порядочности ОАО «РЖД»…

Так и не дождавшись, я позвонила по оставленному Зотовым телефону. Разумеется, на месте его не оказалось. Я объяснила причину звонка секретарю. Она заверила, что передаст Зотову, и мне перезвонят. Но звонка я опять не дождалась и перезвонила сама. Секретарь сказала, что он «страшно занят: селекторное совещание».

Их внутренние дела, конечно, важнее, чем проблемы пассажиров. Но не сутки же длится селекторное совещание! Безрезультатно позвонив еще раз, я сказала, что буду принимать меры. На это сразу откликнулась заместитель Зотова некая Кайзер Татьяна Владимировна. Она объяснила: Зотов просто не знал, что пересылку делают не за десять дней, а в течение месяца, и только по приложенному билету пассажира, а не купона (дубликата). То есть, мне нужно каким-то образом добыть свой билет, изъяв его из отчетности бухгалтерии предприятия.

Месячный срок меня поразил, я пыталась что-то говорить госпоже Кайзер про Интернет и режимы online, про мировой опыт и цивилизованные страны, которые могут сильно смеяться этим месячным нашей бюрократии.

Три дня Кайзер Т.В., дай Бог ей здоровья, вела переговоры с воронежским руководством ЮВЖД, однако некая госпожа Мискарянц Татьяна Фёдоровна, начальник сектора Юго-Восточной региональной дирекции по обслуживанию пассажиров Федеральной пассажирской дирекции, видимо, ничего не слышала о цивилизованных нормах на железных дорогах и твердо заявила: пусть сами звонят, договариваются и пересылают нам свой билет, тогда вернём потерянные деньги.

То есть, речь о том, что дорога оставила меня без ужина и обещанной воды, уже не идет. А насчет украденных у меня дорогой денег я сама должна все доказывать. И если докажу, ЮВЖД милостиво может простить меня за неведомые грехи и вернуть-таки незаработанные ею деньги. А может и не простить.

От имени Татьяны Федоровны прозвучала фраза о том, что в ЮВЖД вообще не предусмотрен возврат за услуги. Получается, если пассажир по каким-то причинам возвращает билет с услугами, то эти затраты уже удерживаются в кассе? И по какой же статье дорога проводит такие доходы?

Про ужин в поезде, на который я рассчитывала, уж и речи нет… Суммы авансом оплаченных мною, но не полученных «услуг» железной дороги не хватит на одни только звонки, а если люди из Сибири? А как быть, например, с электронными билетами, которые распечатываются на обычном листочке? Там нет дубликата, и проводнику ничего не остается, даже купон… При мне девушка просто показала этот листочек, подтверждающий билет, купленный через Интернет, и ее признали полноценным пассажиром.

Наверное, ЮВЖД и лично госпожа Мискарянц Т.Ф. давно уже используют в работе новейшие железнодорожные технологии.

Быть может, у них уже и нанотехнологии есть с месячными сроками исполнения простейших операций.

Но мне обидно: за что наказали моё предприятие? Мне-то оно компенсировало расходы по указанной на билете сумме, включая неполученные услуги.

Можно было б, конечно, плюнуть на эту канитель. И многие так и делают. Но именно поэтому и сохраняются на железной дороге черты обслуживания типа: «Вас тут много, а я одна». С явным расчетом на то, что обманутые пассажиры не захотят связываться с бюрократическим монстром.

Стоит отметить, что в Интернете, на сайте ОАО РЖД, есть Распоряжение № 537р от 20.03.2008 «О классификации пассажирских вагонов повышенной комфортности и требованиях к предоставлению пассажирам платного сервисного обслуживания в вагонах повышенной комфортности».

Про убогий черствый кусочек хлебушка в Распоряжении ничего не сказано, как и про ответственность за оставление пассажиров вообще без ужина. Зато подробно расписаны блага платного сервиса от железной дороги. Ничего не сказано и о возврате пассажирам денег за непредоставление заранее оплаченных услуг. Видимо, дорога не сомневается в своих новейших технологиях.

Историю нашей читательницы: Тамары Гладышевой записал Александр Ягодкин.

Источник: «Коммуна», № 117 (25548), 12.08.10г.