В Воронежской области появились сервисные уполномоченные, которые помогут улучшить качество оказания социальных услуг населению

Воронежская область стала одним из пилотных регионов, где начали свою работу региональные сервисные уполномоченные. Таким образом, в стране началось формирование нового элемента социальной структуры, или, проще говоря, института. Его призвание — помочь государству усовершенствовать систему предоставления различных услуг, исходя из потребностей граждан и тех барьеров, с которыми они сталкиваются в повседневной жизни.

Подготовкой специалистов этим летом занималось Агентство стратегических инициатив (АСИ). Попасть в программу можно было на добровольных началах. Обучение проходило в Москве. В ходе подготовки участники разбирали несколько жизненных ситуаций: выход на пенсию, потеря кормильца, потеря здоровья, буллинг, насилие в семье, рождение ребёнка, трудоустройство. Из Воронежской области обучение прошли 6 специалистов. Все они по роду своей деятельности связаны с социальной сферой: работают в здравоохранении, образовании, органах соцзащиты населения.

Сервисных уполномоченных научили вырабатывать максимально ориентированные на нужды конкретных людей решения, которые можно быстро и легко внедрить в работу органов исполнительной власти, социальных служб и других структур. Этот процесс имеет созвучное название — сервис-дизайн. К слову, он уже давно применяется в бизнес-сфере для повышения лояльности клиентов и удовлетворения их потребностей.

Задача сервис-дизайнера заключается в том, чтобы выявить все препятствия, возникающие на пути человека при получении услуги. Затем составляются рекомендации, которые помогут изменить положение дел, собирается команда, в силах которой произвести необходимые изменения. Теперь хорошо зарекомендовавший себя в крупных компаниях механизм попробуют внедрить на государственном уровне.

- Сервисы, о которых идёт речь, в нашей ситуации — это бюджетная сфера, которую мы все знаем, часто критикуем, но без которой жизнь современного человека трудно представить, - пояснил руководитель секретариата губернатора Воронежской области Игорь ЛОТКОВ. - Сложившаяся система, какой бы отлаженной она ни была, нуждается в постоянном развитии. В этом процесс важную роль играют активисты, общественники, которые на все эти процессы могут посмотреть не изнутри, как это делают работающие в системе специалисты, у которых уже замылился взгляд, а со стороны. Когда свежий человек берётся конструировать какие-то механизмы, у него соответственно появляются свежие идеи, новые мысли, оригинальные взгляды. Миссия этих людей — сервисных уполномоченных – дать обратную связь, рассказать и показать, что и как нуждается в развитии и усовершенствовании.

К этому моменту у читателей, наверное, уже назрел вопрос: как же записаться на приём к этому чудо-специалисту для решения своих наболевших проблем? Однако следует отметить, что, скорее всего, уполномоченные не будут разбирать каждый конкретный случай, а вместо этого сосредоточатся на решении системных задач. В противном случае вся их работа больше походила бы на стрельбу из пушки по воробьям. При этом, безусловно, в работе специалистов потребуется коммуникация с населением. Для этого сервисные уполномоченные могут выступать организаторами общественных слушаний или предлагать другие способы обсуждения проблем, в ходе которых могут быть выработаны полезные решения для совершенствования сферы услуг.

На федеральном уровне деятельность сервисных уполномоченных будет курировать АСИ. Предполагается создание единой базы данных лучших практик, которые затем смогут внедряться в разных субъектах РФ. Со стороны региональных властей за коммуникацию со специалистами отвечает Центр эффективности правительства Воронежской области. В его задачи входит обеспечение взаимодействия между бюджетной сферой и негосударственными структурами. В правительстве региона надеются, что это сотрудничество поможет улучшить качество жизни воронежцев.

НАЧАЛО ПОЛОЖЕНО

На базе Центра эффективности правительства Воронежской области прошла встреча команды сервис-дизайнеров и волонтёров с ментором Тимуром Таракановым, на которой разбирали жизненную ситуацию «Потеря кормильца». Участники проекта провели анализ ситуации с точки зрения людей, столкнувшихся с этой проблемой. Для этого потребовалось проведение глубинных интервью с респондентами, а также наблюдение за доступностью государственных сервисов и другие исследования. Результатом коллективной работы стало создание прототипа сервиса, который будет проверен на работоспособность и удобство для пользователей.