Стать первым по качеству работы

В учебном классе контактного центра. Фото Никиты Паукова.

Первые реставрационные и строительные работы в здании будущего Единого распределённого контактного центра начались полтора года назад. Был разработан специальный проект, совместивший в себе лучшие решения из практики мировых контактных центров, современные технологии строительства и обустройства офисных помещений. А уже в начале декабря 2009 года была запущена первая очередь на 150 рабочих мест. В мае нынешнего года добавилась вторая очередь.

В августе центр, площадью более пяти тысяч квадратных метров, заработал в полную силу. Каждый этаж – зал, комнаты отдыха и приёма пищи, мебель в них - имеет собственную цветовую гамму. Первый радует сочной зеленью, второй – солнечным желтым, третий дарит тёплое оранжевое настроение.

Именно сюда со всей страны на телефон 8-800-555-55-50 поступают звонки от клиентов Сбербанка. Для тех, кто находится на территории России, они бесплатны.

Здесь же обрабатываются вопросы, поступающие через электронную почту, сайт Сбербанка, систему «Сбербанк ОнЛ@йн». Сначала мощность центра составляла 90 тысяч звонков в месяц. Теперь – больше миллиона. В сутки 613 операторов принимают от 42 до 49 тысяч звонков. Всего в центре трудятся 820 человек. Сначала выясняют, в каком регионе находится клиент, потом внимательно слушают вопрос и дают консультацию.

Самые сложные вопросы адресуют в сектор отложенных операций.

Клиент оставляет там свою заявку, сотрудник разбирается с ней, потом перезванивает и сообщает необходимую информацию. Несмотря на постоянные переговоры, никто никому не мешает. Перегородки каждого рабочего места сделаны из звукопоглощающих материалов.

Днём звонят из европейской части страны, вечером и ночью – на линии Сибирь и Дальний Восток.

Но львиная доля обращений – до 39 процентов – приходится на клиентов Московского банка Сбербанка России. Сейчас начинается самая горячая пора. Приближаются праздники, люди покупают подарки, путёвки. В эти дни количество вопросов по банковским картам увеличивается в три-четыре раза. Даже в новогоднюю ночь отдохнуть не получится. В 2009 году первый звонок раздался через три минуты после боя курантов.

- Наша цель – максимально быстро и качественно помочь клиенту, - рассказывает начальник Управления обслуживания через удалённые каналы департамента организации розничного обслуживания и продаж Сбербанка России Анна Юдина. – Среднее время ожидания ответа сократилось и составляет около 25 секунд. Более 40 процентов вопросов касаются банковских карт. Все сотрудники прошли тщательный конкурсный отбор. Новички в течение месяца проходят обучение по специально разработанной программе. 83 процента коллектива – молодые люди до 30 лет. Три четверти сотрудников имеют высшее образование.

График работы – плавающий. Для сотрудников круглые сутки работает тренажёрный зал, есть своя столовая.

Всё это увидел и сумел оценить по достоинству прибывший в среду вечером в Воронеж президент, председатель Правления Сбербанка России Герман Греф. Вместе с губернатором Алексеем Гордеевым и своим заместителем, председателем Центрально-Черноземного банка Александром Соловьёвым, Герман Оскарович прошёл по центру. Заглянул в тренажёрный зал, комнаты отдыха и приёма пищи, поговорил с сотрудниками, поблагодарил губернатора за всестороннюю поддержку в реализации этого проекта.

Отвечая на вопросы журналистов, отметил, что 2ентр работает по самым последним технологиям и на сегодня является самым лучшим в стране. До конца года в России откроются ещё две площадки центра – в Санкт-Петербурге и Екатеринбурге.

- Единый распределённый контактный центр Сбербанка России – это проект, который реализуется в рамках «Стратегии развития Сбербанка России до 2014 года», - подчеркнул Герман Греф. - Пока ещё ЕРКЦ не работает в полную мощность, но есть уже очень хорошие результаты. Главное – нет нареканий от клиентов. Наш внутрикорпоративный стандарт ожидания ответа для клиентов - 40 секунд, воронежские сотрудники сократили его до 25 секунд. Здесь применён ряд технологий, которых нет ни в одном банке мира.

В 2011 году Сбербанк начинает в Воронеже новый проект - строительство центра сопровождения клиентских операций на 2200 рабочих мест, которые предназначены в первую очередь для молодежи. Этот центр будет обслуживать шесть областей Черноземья. По словам главы Сбербанка, при проектировании искали такой город, где больше всего молодых специалистов с вузовскими дипломами. Воронеж подошёл как нельзя лучше.

Алексей Гордеев отметил, что Сбербанк России перешел на хороший производственный трёхсменный график работы.

- Сбербанк России становится настоящей машиной прогресса и модернизации не только банковской сферы, но и экономики, и социальной политики, а это уже другое качество и жизни, и организации деятельности, - подчеркнул губернатор. - Конечно, это пример, на который все будут равняться. Нам очень важно, что мы продолжаем программу модернизации экономики области в целом. Важно быть не просто привлекательным на словах, важно быть надежным партнером, именно так мы сегодня и работаем. Воронежская площадка ЕРКЦ Сбербанка России должна стать первой и по качеству работы. Расслабляться нельзя.

Прощаясь, Герман Греф порекомендовал сотрудникам центра для улучшения обслуживания иностранных клиентов начать изучать или продолжать совершенствовать уровень владения английским языком.

Автор: Тамара Гашимова

Источник: «Коммуна», № 187 (25618), 17.12.2010г.